Avainsana: luottamus

Kategoriat
Valmennustyö

Asiakastyö ja resurssien hukkakäyttö

Juttelin vanhan kollegan kanssa siitä, miten heidän työpaikallaan on meneillään ihan käsittämätön ilmiö. Nimittäin ilmiö, jossa asiakkaalta ei uskalleta kysyä tärkeitä asioita, jotka vaikuttavat merkittävästi asiakkaan tilanteen eteenpäin viemiseen sekä tehokkaaseen ajankäyttöön.

Syitä miksi ei uskalleta kysyä, on tasan kolme. Ensimmäinen syy on se, että ei tiedetä mitä kysyä ja toisena, miten kysyä. Kolmantena syynä on se, että pelätään jo valmiiksi asiakkaan vastausta. Sitä, ettei osata vastaanottaa vastausta ja siihen liittyvää problematiikkaa.

Pureudun tässä blogissa missattuihin mahdollisuuksiin ja siihen kuinka kallista tämä on työnantajalle sekä asiakkaalle.

Mitä kysyä?

Mitä kysyä? Muutamalla kysymysmallilla pääsee jo pitkälle ja ne pystyt kysymään asiakastilanteen alkupuolella. Omat lempikysymykseni liittyvät siihen, että pyydän asiakasta itse arvioimaan asiaansa/tilannettansa. Näiden kysymysten jälkeen huomaat hyvin nopeasti ovatko ne linjassa esimerkiksi omien havaintojesi/kokemuksiesi kanssa.

Otetaan esimerkki: Asiakas on sinun luonasi uravalmennettavana ja hän hakee omien sanojensa mukaan aktiivisesti töitä ja mitään fyysisiä esteitä työllistymiselle ei ole. Hän kuitenkin tuoksuu vanhalle viinalle. Uskallatko kysyä päihteiden käytöstä? Ja jos hän vastaa, ettei ole ongelmia päihteiden kanssa, mutta tuoksuu kuitenkin alkoholille, uskallatko kysyä asiasta?

Miten kysyä?

Oikeat kysymykset auttavat sekä sinua että asiakasta. Kysymykset voi kysyä rakentavasti eikä syyttäen. Mieti sanojen asettelua ja omaa tapaasi olla tilanteessa. Avoin ja luottamuksellinen tila auttavat aina asiaa.

Äskeisessä esimerkkitilanteessa olen itse joskus vienyt keskustelua eteenpäin sanoilla ”ymmärrät varmasti, että minun on pakko kysyä tästä aiheesta, koska sinä tuoksut alkoholille, mutta sanot ettet käytä päihteitä”. Asiakas kyllä ymmärtää tilanteen ja sen miksi kysyt asiasta.

Sanojen lisäksi tilanteessa on iso merkitys myös elekielessä. Harjoittele siis myös peilin edessä sitä, miten voisit näyttää siltä, että aidosti haluat auttaa asiakasta ja haluat ymmärtää hänen tilannettaan.

Miksi ei uskalleta kysyä?

Kysy itseltäsi, mitä itse asiassa tilanteessa pelkäät. Etkö aidosti tiedä mitä kysyä, vai onko kuitenkin kyse siitä, että jännität mitä asiakas vastaa?  Kaikki joutuvat opettelemaan ja kokeilemaan vaikeiden asioiden kysymistä ja käsittelyä. Et kuitenkaan koskaan opi tekemään tätä, jos et ota ensimmäistä askelta.

Mikä sinua jarruttaa tilanteissa? Mikä on pahinta mitä tilanteessa voisi tapahtua?  Korkeintaan hämmennät asiakkaan rehellisestä ja suorasta kysymyksestä. Saattaa hän toki pahastuakin, mutta eikös asioiden keskusteluun tuominen vie asiakastilannetta aidosti eteenpäin ja kohti oikeita palveluja/tuotetta?

Lopuksi

Aluksi mainitsemani kollega kertoi, että työntekijä, joka ei uskaltanut kysyä asiakkaalta tuiki tärkeää kysymystä, varasi uuden ajan asiakkaalle ja varasi sen niin, että vanha kollegani tulee mukaan tapaamiselle. Mitä tämä tarkoittaa kustannuksellisesti? Yhden tapaamisen sijaan (60min), tilanne vaati kaksi tapaamista, joissa toisessa oli mukana kaksi työntekijää. Työtunteja kertyi siis yhden asiakkaan tilanteen kartoittamiseen yhteensä 180 min. Jos ajatellaan asiaa työnantajan näkökulmasta, kustannushukka on aika merkittävä. Jos samankaltaisia tilanteista tapahtuu viikottain ellei jopa päivittäin, kuinka paljon resursseja itse asiassa hukataan?

Aloita siis kysymisen harjoittelu jo tänään. Kysy vinkkejä kollegoilta. Harjoittele elekieltäsi peilin edessä. Älä pelkää kysyä.

Kategoriat
Esihenkilötyö

Miten minä esihenkilönä voin opetella kuuntelemista?

Aito ja läsnä oleva kuunteleminen on tärkeä taito. Itsekin olen epäonnistunut tilanteissa, joissa en ole pystynyt olemaan täysin läsnä tiimilleni. Parhaimmillaan onnistunut kuunteleminen edistää tiimin toimivuutta ja yhteistyötä, mutta myös vahvistaa luottamusta, sitoutumista ja motivaatiota. Äkkiseltään voisi kuvitella, että kuuntelemisen taito on helppo juttu, vaatii se kuitenkin todellista keskittymistä, empatiaa ja kykyä olla läsnä hetkessä.

Miksi kuunteleminen on tärkeää?

1. Luottamuksen rakentaminen

Kun olet aidosti läsnä kuuntelutilanteessa, syntyy kuulluksi tulemisen kokemus, joka taas puolestaan luo arvostusta. Lopputulemana syntyy esihenkilön ja henkilöstön kesken luottamusta sekä luo avoimen ja rehellisen ilmapiirin. Jos luottamusta ei ole, työyhteisö voi kärsiä tilanteesta.

2. Parempi päätöksenteko

Kun aidosti kuuntelet, saat esihenkilönä todellisen käsityksen tiimin tarpeista, haasteista ja toiveista. Tämän kautta pystyt tekemään parempia päätöksiä, jotka on myös helpompi perustella, koska ne perustuvat kattavammin eri näkökulmia huomioiden.

3. Empatia ja tunneäly

Tunteet kuuluvat työelämään. Ja erilaiset haastavat elämäntilanteet. Aito kuunteleminen vaatii empatiaa eli kykyä asettua toisen asemaan ja ymmärtää heidän tunteitaan ja ajatuksiaan. Yhdessä empatia ja tunneäly mahdollistavat syvemmän yhteyden luomisen.

4. Motivaatio ja sitoutuminen

Kuulluksi tuleva henkilöstö on usein motivoituneempaa ja sitoutuneempaa työhönsä.

Miten kehittää kuuntelemisen taitoa?

1. Aktiivinen kuuntelu

Aktiivisessa kuuntelussa kuuntelija on täysin keskittynyt siihen, mitä toinen henkilö sanoo, eikä vain odota omaa vuoroaan puhua. Tuo näkyväksi aktiivinen kuuntelusi kysymällä tarkentavia kysymyksiä. Huomioi kuuntelutilanteessa myös ei-verbaalinen viestintä (ilmeet ja eleet), koska olemuksen tulee täsmätä kuuntelemisen moodiin.

2. Anna aikaa ja tilaa

Tee tilaa henkilöstön vapaalle ilmaisulle. On nimittäin tärkeää luoda tilanteita, jossa työntekijä voi puhua rauhassa ja ilman keskeytyksiä. Hiljaisuuskin voi olla tärkeää. Se on ajattelutyötä ja sekin tarvitsee tilaa.

3. Vältä moniajoa

Älä multitaskaa samaan aikaan muita juttuja, kuten sähköposteja. Puhuja huomaa sen kyllä. Ole siis aidosti läsnä, jotta puhujalle syntyy kokemus kunnioituksesta ja kohtaaminen on aito.

4. Kysy ja tarkenna Puhuja huomaa oletko kiinnostunut vai et. Tarkentavien kysymysten tekeminen on hyvä keino siihen. Sen avulla vältyt myös väärinkäsityksiltä.

Kuuntelemisen haasteet

Yksi iso kuuntelemisen haaste voi olla ajanpuute. Jatkuva kiire voi heikentää keskittymiskykyä ja ei aina mahdollista tarvittavan ajan antamiselle henkilöstölle. Toinen haaste on valmiit olettamukset. Esihenkilö saattaa arvioida, että jokin aihe tarvitsee enemmän tilaa kuin toinen tai voi myös olettaa tietävänsä mitä puhuja sanoo tai tarkoittaa puheellaan. Aiemmat keskustelukokemukset voivat myös vääristää tilanteiden tulkintaa. Tämän vuoksi onkin todella tärkeää pysähtyä ja olla läsnä.

Yhteenveto

Kuuntelemisen taito ei ole mikään pieni juttu, se on yksi esihenkilötyön kulmakivistä. Kyky kuunnella on taito, jota voidaan kehittää – ja sen merkitys työyhteisön hyvinvoinnille on valtava.

Kategoriat
Urakehitys

Urakehitys – miten edistää omaa urakehitystä työpaikallasi?

Urakehitys jakaa aiheena mielipiteitä. Tämä johtuu siitä, että aiheesta puhutaan paljon, mutta kaikki eivät varsinaisesti kaipaa urakehitystä ja voivat kokea aiheen siksi kiusallisena. Eivätkä ehkä osaa myöskään työpaikoilla ilmaista omia toiveitaan.

Oli kyse sitten urakehityksestä tai nykyisessä tilassa olemista, on kaiken keskiössä asiasta ääneen puhuminen. Ei niinkään työkavereiden kanssa, vaan erityisesti esihenkilön kanssa. On hyvä muistaa, että esihenkilö ei osaa lukea ajatuksia ja tulkinnat voivat viedä väärään suuntaan. On siis tärkeää käydä esihenkilön kanssa keskustelua omista toiveistaan. Joskus tilanne tulee eteen kehityskeskustelussa, mutta asiasta voi puhua myös muulloinkin.

Kannustan aina pitämään avointa keskustelua yllä esihenkilöiden kanssa. On totta, että on työpaikkoja ja tilanteita, joissa ei voi käydä avointa keskustelua. Uskon kuitenkin, että keskustelevasta työpaikkakulttuurista on tulossa vakio muutaman vuoden aikana.

Miksi sitten avointa keskustelua on hyödyllistä käydä? Tässä oma top viiteni:

  1. keskustelu synnyttää luottamusta
  2. luottamus edistää keskustelun kehittymistä syvällisemmäksi
  3. avoimen keskustelun kautta vältytään vääriltä tulkinnoilta
  4. kun asioista puhutaan ääneen, niitä voidaan kehittää
  5. onnistunut kehittäminen ja kehittyminen tuottavat työhyvinvointia, joka puolestaan luo sekä yksilön että tiimin / yrityksen positiivista työkulttuuria

Kun asiakkaani ovat ottaneet käyttöönsä avoimen keskustelun esihenkilönsä tai muun verkostonsa kanssa, ovat heidän uransa tai työolosuhteensa muuttuneet heidän toiveidensa mukaisesti. Eräs asiakas uskalsi sanoa ääneen kehityskeskustelussa, ettei hän usko nykyisen työtehtävän olevan hänen työnsä eläkkeelle saakka. Hän oli ollut työpaikassa pitkään ja ollut yksi työpaikan tuottavimmista työntekijöistä. Mitä keskustelusta seurasi? Palkkauksen uudelleenkeskustelu sekä työtehtäviä muutettiin sellaisiksi, että ne motivoivat paremmin. Työsuhde jatkuu eikä tarvetta tilanteen muuttamiseen tällä hetkellä enää ole. Tilanne oli molemminpuolinen win-win.

Toinen asiakkaani oli myös pitkään tehnyt saman alan töitä ja opiskellut sivussa muita itseään kiinnostavia opintoja. Tämän kautta häntä alkoi kiinnostaa toinen ala, jota sen hetkinen työnantaja myös tarjosi. Hän rohkaistui ottamaan yhteyttä, ei omaansa, vaan toisen alan edustajan esihenkilöön ja kertoi kiinnostuksestaan alaan. Tästä kului pari kuukautta, kun hän vaihtoi työtehtäviä tähän uuteen alaan.

Näille asiakkaille oli yhteistä se, että he saivat rohkeutta uracoachauksen aikana ottaa käyttöön avoimen keskustelun kulttuurin. Mikä on pahinta mitä avoimesta keskustelusta voi tapahtua? Se ettei tilanne työpaikalla etene? Jos tilanne ei etene, mitä askelia sinun tulee itse ottaa?

Jokainen tilanne on yksilöllinen ja sen vuoksi myös seuraavat askeleet ovat yksilöllisiä. Näitä voidaan edistää uracoachauksen avulla. Ota siis yhteyttä ja mietitään sinun askeleesi kohti unelmiesi tulevaisuutta!

Kategoriat
Aivotyö

”Työyhteisön ongelmat liittyvät yleensä siihen, ettei puhuta riittävästi”

”Työyhteisön ongelmat liittyvät yleensä siihen, ettei puhuta riittävästi”. Tämän vinkin sain vuosia sitten eräältä entiseltä esihenkilöltäni. Tämä on ollut yksi oman työni kantavista lauseista, jonka yritän muistaa, kun teen työtä ihmisten kanssa.

Joku voisi kysyä, miten tuollainen tilanne on syntynyt ja miten siitä muka päästään eroon. Yksinkertaisuudessaan tilanne voi syntyä pelkästään jo sillä, että keskusteluun tulon näkökulmat voivat olla erilaiset. Joskus huomasin istuvani pöydässä, jossa itse tulin hyvin teknisestä näkökulmasta keskusteluun ja vasta palaverin loppuvaiheessa ymmärsin, että toinen onkin hyvin tunnepitoisessa tilassa. Molemmat meistä varmasti ajatteli toisen puheenvuoron aikana, että mitä ihmettä tuo oikein selittää.

Miten tilanteesta päästiin eteenpäin? Tilanne ei etene, ellei ymmärretä, että näkökulmat ovat erilaiset. Kun tilanne on tunnistettu, on loppu helppoa. Yleensä tunne-näkökulmassa oleva henkilö kaipaa ensisijaisesti kuuntelevaa korvaa. Kun tunnelataus on saatu puhuttu ulos, pääsemme mutkien kautta itse aiheen ratkomiseen. Kiireessä ei tunteille ole aina tilaa ja esimerkiksi johtavassa asemassa olevat käsittelevät usein asioita ilman tunteita. Ei toki aina.

Joskus keskustelukumppanin tunnelataus on niin näkyvää, ettei se jää keneltäkään epäselväksi. Ei haittaa, jos kysyt asiasta ääneen. Usein se havahduttaa myös keskustelun vastapuolen omasta olotilastaan.

Täysin eri asia on tietysti asiaton käytös keskustelussa. Olen ollut uutena työntekijänä edustamassa omaa organisaationi palaverissa, jossa sain niin sanotusti reippaalla kädellä paskaa niskaan. Kokemus oli hämmentävä ja ehkä erityisesti siksi, että suurin loka tuli aika korkealla organisaatiossa olevan johtajan suusta. Huono käytös ei ole koskaan hyväksyttävää. Sain heti kiinni, että kyse oli vuosien turhautumisesta ja oli täysin sattumaa, että minä valikoiduin avautumisen kohteeksi. Myöhemmin tämä johtaja pyysi anteeksi käytöstään, tosin vasta viikkojen jälkeen.

Vuosien aikana olen tehnyt töitä asiakkaiden kanssa, joiden kanssa on keskusteltu todella vaikeista asioista. Kyllä, oli vaikeaa kysyä joistakin asioista, kuten päihteiden käytöstä, perheväkivallasta tai terveysasioista. Ja joskus näki, ettet vastauksessa saanut totuutta. Yleensä kuitenkin sait kylvettyä siemenen, joka aikanaan kantoi totuuden tielle ja luottamukseen. Toisin sanoen, aina hyvä keskustelu ei synny yhdessä tilanteessa, vaan sitä voi edeltää useita keskusteluja. Lopputulos on kuitenkin palkitseva.

Ja vaikka me suomalaiset ei aina tykätä saada tai antaa positiivista palautetta, kannattaa sen antaminen aloittaa. Mikään ei ole parempaa kuin lopettaa keskustelu sanoihin, kiitos. Kiitos hyvästä palaverista. Kiitos, että uskalsit kertoa. Kiitos, että luotit minuun. Kiitos hienosta työstä. Pieniä lauseita, mutta iso merkitys.

Miten voit siis kehittyä keskustelijana ja huomioida yllä olevia asioita?

Tässä oma top vitoseni.

  1. tunnista tunnetilat
  2. tee tilaa eri keskusteluun tulon näkökulmille
  3. kuuntele fiilistä sekä asiaa
  4. älä pelkää kysyä
  5. anna positiivista palautetta

Hyvän vuorovaikutuksen ja keskustelumahdollisuuksien kautta voidaan luoda hyvää viestintäkulttuuria yrityksissä, organisaatioissa ja tiimeissä. Hyvällä keskustelulla mahdollistetaan keskenäisen luottamuksen syntymistä.

Mukavia keskusteluhetkiä kaikille! 😊