Juttelin vanhan kollegan kanssa siitä, miten heidän työpaikallaan on meneillään ihan käsittämätön ilmiö. Nimittäin ilmiö, jossa asiakkaalta ei uskalleta kysyä tärkeitä asioita, jotka vaikuttavat merkittävästi asiakkaan tilanteen eteenpäin viemiseen sekä tehokkaaseen ajankäyttöön.
Syitä miksi ei uskalleta kysyä, on tasan kolme. Ensimmäinen syy on se, että ei tiedetä mitä kysyä ja toisena, miten kysyä. Kolmantena syynä on se, että pelätään jo valmiiksi asiakkaan vastausta. Sitä, ettei osata vastaanottaa vastausta ja siihen liittyvää problematiikkaa.
Pureudun tässä blogissa missattuihin mahdollisuuksiin ja siihen kuinka kallista tämä on työnantajalle sekä asiakkaalle.
Mitä kysyä?
Mitä kysyä? Muutamalla kysymysmallilla pääsee jo pitkälle ja ne pystyt kysymään asiakastilanteen alkupuolella. Omat lempikysymykseni liittyvät siihen, että pyydän asiakasta itse arvioimaan asiaansa/tilannettansa. Näiden kysymysten jälkeen huomaat hyvin nopeasti ovatko ne linjassa esimerkiksi omien havaintojesi/kokemuksiesi kanssa.
Otetaan esimerkki: Asiakas on sinun luonasi uravalmennettavana ja hän hakee omien sanojensa mukaan aktiivisesti töitä ja mitään fyysisiä esteitä työllistymiselle ei ole. Hän kuitenkin tuoksuu vanhalle viinalle. Uskallatko kysyä päihteiden käytöstä? Ja jos hän vastaa, ettei ole ongelmia päihteiden kanssa, mutta tuoksuu kuitenkin alkoholille, uskallatko kysyä asiasta?
Miten kysyä?
Oikeat kysymykset auttavat sekä sinua että asiakasta. Kysymykset voi kysyä rakentavasti eikä syyttäen. Mieti sanojen asettelua ja omaa tapaasi olla tilanteessa. Avoin ja luottamuksellinen tila auttavat aina asiaa.
Äskeisessä esimerkkitilanteessa olen itse joskus vienyt keskustelua eteenpäin sanoilla ”ymmärrät varmasti, että minun on pakko kysyä tästä aiheesta, koska sinä tuoksut alkoholille, mutta sanot ettet käytä päihteitä”. Asiakas kyllä ymmärtää tilanteen ja sen miksi kysyt asiasta.
Sanojen lisäksi tilanteessa on iso merkitys myös elekielessä. Harjoittele siis myös peilin edessä sitä, miten voisit näyttää siltä, että aidosti haluat auttaa asiakasta ja haluat ymmärtää hänen tilannettaan.
Miksi ei uskalleta kysyä?
Kysy itseltäsi, mitä itse asiassa tilanteessa pelkäät. Etkö aidosti tiedä mitä kysyä, vai onko kuitenkin kyse siitä, että jännität mitä asiakas vastaa? Kaikki joutuvat opettelemaan ja kokeilemaan vaikeiden asioiden kysymistä ja käsittelyä. Et kuitenkaan koskaan opi tekemään tätä, jos et ota ensimmäistä askelta.
Mikä sinua jarruttaa tilanteissa? Mikä on pahinta mitä tilanteessa voisi tapahtua? Korkeintaan hämmennät asiakkaan rehellisestä ja suorasta kysymyksestä. Saattaa hän toki pahastuakin, mutta eikös asioiden keskusteluun tuominen vie asiakastilannetta aidosti eteenpäin ja kohti oikeita palveluja/tuotetta?
Lopuksi
Aluksi mainitsemani kollega kertoi, että työntekijä, joka ei uskaltanut kysyä asiakkaalta tuiki tärkeää kysymystä, varasi uuden ajan asiakkaalle ja varasi sen niin, että vanha kollegani tulee mukaan tapaamiselle. Mitä tämä tarkoittaa kustannuksellisesti? Yhden tapaamisen sijaan (60min), tilanne vaati kaksi tapaamista, joissa toisessa oli mukana kaksi työntekijää. Työtunteja kertyi siis yhden asiakkaan tilanteen kartoittamiseen yhteensä 180 min. Jos ajatellaan asiaa työnantajan näkökulmasta, kustannushukka on aika merkittävä. Jos samankaltaisia tilanteista tapahtuu viikottain ellei jopa päivittäin, kuinka paljon resursseja itse asiassa hukataan?
Aloita siis kysymisen harjoittelu jo tänään. Kysy vinkkejä kollegoilta. Harjoittele elekieltäsi peilin edessä. Älä pelkää kysyä.